 |
Voor ING en Postbank worden alle IVR en geautomatiseerde klantcontacten die geoutsourced worden ingericht op het Comsys hosted IVR platform.
|
| Enkele voorbeelden: |
ING Card Creditcard activatie
Om het jaar krijgt elke credit card houder van de ING en Postbank een nieuwe card. Het gaat in totaal om meer dan 1,2 miljoen creditcards die zowel op een klantvriendelijke, kostenefficiënt en veilige wijze moeten worden geactiveerd.De pas kan nu door de klant 365 dagen per jaar 24 uur per dag direct worden geactiveerd door een 0800 nummer te bellen (vanuit het buitenland belt men een +3120-nummer).
ING Card heeft voor Comsys gekozen vanwege de betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van de dienstverlening waarbij een hoge beschikbaarheid van de dienst moet worden gegarandeerd en waarbij ook aan de beveiliging van de dataverwerking van de vertrouwelijke gegevens bijzonder eisen zijn gesteld.
Daarnaast heeft de nieuwe opzet gezorgd voor aanzienlijke besparingen in de afhandelingskosten per creditcard.
Kwalitel case
Doelstelling voor het callcenter van de bank was te onderzoeken wat de kwaliteit van dienstverlening is onder medewerkers van zeven verschillende contactcenters. Bij deze omvangrijke actie waren bellers afkomstig van vier afzonderlijke labels. Naast een objectieve meetmethode was ook de besparing van kosten een belangrijk punt. Kwalitel is volledig geautomatiseerd en heeft daardoor bijgedragen aan een forse kostenbesparing ten opzichte van de meetmethoden die in het verleden door deze financiële dienstverlener werden gehanteerd.
Hoe werkt het?
Een klant of prospect belt één van de telefoonnummers van de financiële dienstverlener. Voordat de beller wordt doorverbonden, wordt gevraagd of deze de kwaliteit wil beoordelen van het gesprek dat nog gevoerd gaat worden. Indien de beller dat niet wil, wordt deze direct doorverbonden met het contactcenter. Geeft de beller aan wel mee te willen doen met het telefonische onderzoek, dan wordt gevraagd om een telefoonnummer waarop de beller te bereiken is. Vervolgens wordt deze doorverbonden met het contactcenter. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt de beller binnen 30 seconden teruggebeld waarna volledig geautomatiseerd een vragenlijst wordt voorgelegd die met de toetsen op de telefoon kan worden beantwoord. Het grote voordeel van deze methode is dat het een zuiver beeld van de meting oplevert, omdat de medewerker van het contactcenter vooraf niet weet of het gesprek dat gevoerd wordt wel of niet beoordeeld gaat worden. |
|
